Программы обучения

  • Вернуться
  • /
  • Программа курса клиентоориентированность
Image

Программа курса клиентоориентированность персонала.

Для кого этот курс?

Время проведения тренинга вариативно и зависит от запросов и целей заказчика. Полная программа тренинга, представленная ниже занимает 17,5 академических часов. Тренинг рассчитан на сотрудников компаний, оказывающих услуги, совершающих продажи, доп продажи, ведущих переговоры, консультации и пост- продажное сопровождение. Тренинг повышает владение собой при ведении разговоров тет-а-тет, а также при общении на большие аудитории. В программе тренинга изучаются навыки клиентского сервиса, риторики, ораторского искусства, построения убеждающей речи и ведения светских бесед. В процессе тренинга около 50% времени отводится на познание новых тем в лекционном формате и остальное время полученный материал отрабатывается на практике под наблюдением тренера. Важно отметить что финальная программа тренинга может отличаться от представленной, для того что бы более полно соответствовать задачам заказчика и может содержать элементы тренингов продаж, переговоров, публичных выступлений и т.д.

Основные темы, рассматриваемые в процессе тренинга

Правила подачи обратной связи. Работа в социуме, предполагает, что иногда нас не устраивает поведение или слова окружающих нас людей. Как, не вступая в конфликт и не вызывая негативной реакции, открыто и прямо сообщить другому человеку о том, что тебя не устраивает? Как говорить конструктивную критику так, чтобы к ней прислушивались и выполняли?

Тело. Положение тела при разговоре стоя и сидя. Базовое положение рук. Все знают, что скрещенные руки на груди говорят о закрытости собеседника. На самом деле это не так. Вместе с этим существуют определенные правила, соблюдая которые, вы будете транслировать своим телом открытость, уверенность и спокойствие.

Работа над страхом и волнением при общении. Несколько навыков, которые помогут избавиться от волнения и страха перед общением, а также секреты владения собой, если волнение застигло вас уже в процессе общения.

Командная работа – ее цели и ее необходимость. Зачастую сотрудники не до конца осознают важность работы сообща и чувствуют себя «в поле» одиночками. На конкретных примерах разбираются плюсы, которые дает командная слаженная работа.

Эмпатия – и симпатия. Как проявлять эмпатию и почему это важно. Как отличается эмпатия от симпатии. Как применять эмпатические приемы в конфликтных ситуациях. Почему клиенту вредно симпатизировать.

Правила построения безупречного сервиса. Модель ожиданий клиентов, ожиданий сотрудников и ожиданий руководства. Разрывы между ожиданиями и пути их преодоления на практике.

Конфликтология. Закон эскалации конфликта, 17 ступенчатая модель разрешения конфликта. Практический разбор основных конфликтных ситуаций и путей их разрешения.

Правила слушания. Зачастую, мы думаем, что для того что бы продать или оказать качественную услугу, мы должны говорить. На самом деле мы должны слушать. И в том, как мы должны слушать, а также как мы должны показывать своё внимательное слушание, есть множество нюансов и хитростей.

Телефонные разговоры. Разговоры по телефону, где клиент нас не видит, а только лишь слышит, сильно отличаются от разговоров лицом к лицу. Даются инструменты подстройки голоса, темпа и стиля общения для улучшения контакта в телефонном разговоре.

Метасообщение. Сообщение о сообщении. Одна из ключевых тем тренинга. Почему некоторые люди могу убеждать и продавать лучше, чем другие. Как обойти оценочный фильтр слушателей при передаче информации. Мощнейший инструмент для продаж, выступлений, переговоров и светских бесед.

Жестикуляция и передвижения. Взаимосвязанные темы, так как правила, по которым необходимо передвигаться при разговоре, очень похожи на те, соблюдая которые, движения ваших рук будут смотреться красиво и убедительно.

Словесная импровизация. Необходимый навык для всех людей и всех ситуаций. Чтобы быть интересным собеседником или востребованным сотрудником, нужно уметь отступать от темы и импровизировать. Также импровизация важна при ответах на каверзные вопросы, при переключении на малоизвестную вам тему или при возникновении непредвиденных ситуаций.

Правила построения убеждающей речи. В данной теме рассматриваются как психологические приемы, позволяющие правильно расставлять тезисы и акценты в своей речи, так и общие правила по «изобретению» вашего выступления. Также рассматривается работа с презентациями и видео материалами и советы по правильному использованию раздаточных материалов.

Зрительный контакт. Умение смотреть в лицо собеседника – важная часть общения людей и эффективной коммуникации. Но часто мы затрудняемся ответить на самые простые вопросы «Куда именно надо смотреть?», «Как долго?», «Как распределять свое внимание, если перед вами 1, 3, 10, 50 или 250 человек?». После этого занятия все вопросы будут не только решены, но и отработаны на практике.

Работа с вопросами. Активизация внимания слушателей с помощью вопросов и наблюдений, высказанных вслух. Побуждение людей следить за ходом вашей речи и не отвлекаться. Также обсуждается работа с вопросами от собеседников и ответы на них.

Словесные манипуляции и методы противодействия им. Мы не всегда понимаем, что собеседник манипулирует нами, но, когда понимаем, не можем этому противостоять в силу отсутствия правильных знаний. В этой теме рассматриваются самые частые ситуации.